Sobre la fidelidad
10 December, 2007
En vuestros comentarios habéis hecho referencias sobre la importancia de un programa de fidelidad. Os dije que este es un tema bastante importante y consideraba necesario hacerlo en un artículo.
La cuestión es que empecé a redactar un artículo sobre este tema, y me ví en la necesidad de consultar nuevamente con los de marketing. Ellos me hablaron del concepto de fidelidad y las diferencias entre los Programas de Fidelidad y los Programas de Puntos, que priman la frecuencia.
También me hablaron que la satisfacción no implica fidelidad, pero no entendí las razones.
Lo que no pudieron es definirme el término Fidelidad, ni explicarme como se puede medir. En realidad me pidieron vuestra ayuda para ello.
¿Podríais decirme que es lo que crea la fidelidad? ¿Como se puede medir? ¿Se puede incentivar?
Comentarios
50 Responses to “Sobre la fidelidad”
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Anécdotas en primera persona escritas por un Hotel.
Desde este Blog iremos desvelando las anécdotas más relevantes del Hotel que será la obra arquitectónica más majestuosa de España.
A un año de su apertura, nos gustaría saber como te gustaría que fuera el hotel de tus sueños, e intentaremos complacer tus deseos... (en la medida de lo posible).
Desde Experiencias Eurostars
December 10th, 2007 at 11:39 am
La fidelidad, creo yo.. es algo que se provoca cuando se toca el mundo de las emociones y sentimientos..ya que al ser algo más profundo se queda gravado en nuestra memoria por mucho más tiempo. No es efímero como lo es una sensación fuerte pero no emotiva.
Si logras despertar en los huespedes alguna emoción más bien profunda, despiertas ya un “lazo”…
A veces la fidelidad crece en el momento que cuando te dan mucho, te sientes alagado, especial, que te llegua al “corazón”… y el efecto rebote provoca que sientes la necesidad de devolverlo…
Si Hotel, das esto, se te devolvera siendote fiel.
Es mi opinión claro..
December 10th, 2007 at 12:34 pm
Hijo mio, se que lo que te contare no lo entenderas, solo cuando seas mayor y te ocurra en tu propia experiencia.
Fidelidad, es para aquello que nos han educado, pero el primero que lo incumple es el que te educa.
Fidelidad es un modelo social en declive, aunque nadie admite ser infiel.
Fidelidad es compromiso mientras dure, solo que la ultima parte se omite siempre.
Fidelidad desaparece cuando se encuentra algo mejor, solo que se disfraza de que lo nuevo es mejor, pero el resultado es que te dejan.
Fidelidad es un concepto mezquino de esta sociedad hipocrita hecha de valores perennes.
mi consejo pequeño, es que el dia que nazcas, mira de ser el mejor, si les gustas, volveran, no hagas que tus padres gasten un solo euro en fidelizar.
Mi abuelo me decia, no importa que cuando sea mayor seas barrendero, solo te pido una cosa, “se el mejor”.
Ojala te sirva a ti el consejo de mi abuelo.
Un besito, chiquitin…..
December 11th, 2007 at 1:40 am
¿Fidelidad? En el caso de un hotel, es decir el tuyo, sería algo así como lograr que cada huesped que tengas solo piense en tí la próxima vez que necesite alojarse en la ciudad donde estés ubicado.
¿Incentivarla? Solo si ofreces a cada huesped lo que él necesita lo conseguirás y esto significa adaptación infinita a cada humano que caiga en tus brazos.
¿Medirla? Solo debes atreverte a preguntarle a cada uno de tus huéspedes si volverás a verle. Confía en ellos como quieres que ellos confíen en tí.
December 11th, 2007 at 1:49 am
Satisfacción no implica fidelidad. Puedo quedar satisfecho con todos los servicios ofrecidos, haber encontrado todas las “pijaditas” posibles en la almohada y en los cajones… pero si del hotel no me marca un detalle humano, calidez en el trato, ayuda o cierto interés por el cómo se encuentran los huéspedes, un detalle personal por nimio que sea, no me fideliza, pensaré en ese hotel como un buen hotel, pero no me importará cambiarlo por otro cuando vuelva, pero si he notado esa calidez, me fideliza, y hago todo lo posible por volver al mismo.
December 11th, 2007 at 1:56 am
Hola Hotel!
Por un lado, ya has fidelizado a muchas de las personas que nos gusta leer tus progresos, todo aquello que haces…
Y sí, estoy completamente de acuerdo con lo que dice “Sometimes Inviting Eyes” de que satisfacción no implica fidelización.
En tu caso, yo no me preocuparía por un programa de fidelización, ni un programa de puntos. Sigue fomentando la EXPERIENCIA como has venido haciendo virtualmente con nosotros hasta ahora y verás como consigues fidelizar a los clientes de manera natural. Porque somos muchos los consumidores que estamos cansados de políticas de marketing “absurdas”, con programas de puntos y recompensas económicas, o con merchandising. Eso ya pasó de moda. Ahora lo mejor es, en mi opinión, seguir fomentando que las personas que te visiten se sientan en su casa, que no sólo satisfagas sus necesidades, sino que además, trabajes en un programa de mejora continua para superar sus expectativas. Es un trabajo duro, pero tiene sus recompensas.
December 11th, 2007 at 2:09 am
Hola Hotel, estoy bastante de acuerdo con lo que se lee en este artículo, lo que está quedando claro es que vas a nacer muy muy bien edicadito. Sobre la fidelización, yo creo que necesitamos saber que tipo de cliente, o que tipo de turismo si va a ser de negocios, de 15 días de playa o como vas a plantear todo esto.
Fidelidad??? Saber que solo quieres estar con esa persona, en tu caso estar en ese hotel. ¿como lo sabes? porque te hacen sentirlo ¿como te hacen sentirlo? Cada día, cada vez, cada minuto, siempre te hacen sentir bien, con detalles, sonrisas, caricias, comprensión apoyo….
Tampoco hace falta demasiado, sólo un poco de humanidad.
De momento nos quedamos aquí, en lo filosófico, que está precioso, supongo que ya iremos entrando en lo material, pero leído todo lo anterior, no apetece de momento ir a lo material. Está claro, hotel, que provocas cariño y estimulas el pensamiento
Saludosssssss
December 11th, 2007 at 2:10 am
Según el Diccionario de la Real Academia Española significa “Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezca fieles a ella”. Para no entrar en postulados de marketing, por que es un tema tan recurrente como obvio, creo que lo mejor es reflexionar fuera de contexto o lo que el lo mismo a través del pensamiento lateral.
Una historia de lealtad:
Un maestro sufí contaba siempre una parábola al finalizar cada clase, pero los alumnos no siempre entendían el sentido de la misma-Maestro -lo encaró uno de ellos una tarde-. Tú nos cuentas los cuentos pero no nos explicas su significado…
-Pido perdón por eso -se disculpó el maestro-. Permíteme que en señal de reparación te invite a un rico melocotón.
-Gracias, maestro -respondió halagado el discípulo.
-Quisiera, para agasajarte, pelar tu melocotón yo mismo. ¿Me lo permites?
-Sí, muchas gracias -dijo el alumno.
-¿Te gustaría que, ya que tengo en mi mano el cuchillo, te lo corte en trozos para que sea más fácil comerlo?
-Me encantaría… Pero no quisiera abusar de tu generosidad, maestro…
-No es un abuso si yo te lo ofrezco. Sólo deseo complacerte… Permíteme también que lo mastique antes de dártelo…
-No, maestro. ¡No me gustaría que hicieras eso! -se quejó sorprendido el discípulo. El maestro hizo una pausa:
Si yo os explicara el sentido de cada cuento, sería como daros a comer una fruta masticada.
Yo no sé explicar el sentido de qué es lo que crea fidelidad, si hay que medirla o incentivarla. Sólo sé que un cliente tiene que sentir que lo que te están ofreciendo no “está masticado”. Para que un cliente de un hotel te sea fiel antes tienes que demostrarle que le eres leal.
La lealtad es Amor o gratitud que muestran al hombre algunos animales, como el perro y el caballo.
Y ahora…que cada uno coma la fruta como le plazca.
December 11th, 2007 at 2:22 am
La fidelidad, la crea la confianza, se mide con el grado de entendimiento que llega a tener esta persona y es incentivada con la interacción, que se crea entre “dos personas”.
December 11th, 2007 at 3:48 am
Bueno,la diferencia que existe entre fidelidad y satisfacción es notable, te cuento querido hotel: tu puedes estar satisfecho con un servicio ya que te has creado unas expectativas y éstas se han cumplido, pero la fidelización es que a la hora de elegir un hotel eligas uno que simplemente te satisface o uno que deseas por sus caracteristicas, el trato personalizado, el personal… espero haberte servido de ayuda…un saludo..
December 11th, 2007 at 3:50 am
bueno, bueno, bueno, demasiado profundas estas reflexiones para mi. En mi opinión la que más acertada está es Lausu. El que un cliente llegue a ser fiel o no va a depender en gran medida del tipo de cliente de que se trate. En cuanto a cómo incentivar la fidelidad de un cliente… lo veo complicado. Yo creo que más que eso lo que deberías buscar es el hacerte un buen nombre, que funcione el “boca oreja”. He estado en muchos hoteles de los que he salido encantado, pero no he vuelto a alojarme en ellos, sin embargo siempre que he tenido la oportunidad lo he recomendado a algún amigo o familiar. Creo que ahí está el “quid” de la cuestión, en dar un servicio que haga que a tus clientes les quede ese buen sabor de boca que te hace desear que tus seres queridos vivan una experiencia similar. Yo creo que este blog es un bueno comienzo, así que se puede decir que vas por el buen camino, ánimo y suerte.
December 11th, 2007 at 3:57 am
Hola hotelito,
bajo mi punto de vista muy personal, yo si creo que puedas obtener mayor fidelidad si motivas a tus clientes, no estoy de acuerdo con que las tarjetas de puntos según estancias esten pasadas de moda, si no todo lo contrario, creo que las personas a las cuales nos gusta hacer muy a menudo la maleta, nos gusta ser recompensadas, me gusta que tengan cierta distinción , como hace cierto grupo, invitan a un refresco y no pago parking de estancia por tener su tarjeta amigos, me gustan esos detalles, a quien le gusta que le mimen un poquito?
hasta pronto hotelito
December 11th, 2007 at 4:04 am
Buenas Hotel,
La verdad es que estoy bastante de acuerdo con el comentario de Joan Gou sobre este tema. Creo que la manera de que la gente sea fiel a ti no es creando un sistema de puntos o algo así. La gente volverá si le has gustado y si se ha sentido cómodo y bien acogido por ti y por la gente que trabaje contigo. Tienes que intentar ser el mejor en todo pero si en algunos aspectos no lo consigues no te tienes que preocupar….la gente tampoco espera un 100% en todo.
byes
December 11th, 2007 at 4:24 am
Vaya alubión de comentarios, y todos acertados, y para el hotelito desconcertantes, ¿a quien le hago caso?, a nadie hijo a nadie, a tu mama que es la que nunca te engañara.
¿Y si te toca una mama así?
Hablemos de la educación o carácter de mama, podemos tener una mama protectora, pasota, pija, carca, miedosa, disconforme, egocéntrica, altruista, drogadicta, religiosa, atea, etc…. ella en definitiva es la que marcara tu formación y trasmisión cultural, ella es la guía de tu futuro.
Siempre te guiara conforme a sus criterios y capacidad, que no es garantía de nada, y solo tendrás capacidad por ti mismo cuando alcances edad y con ella experiencia.
Como ves mi articulo solo sirve para avisarte de lo que encontraras cuando salgas, no te vale ni para tomar precauciones, pero con ello quiero decirte, que aunque tus ideas de anticiparte antes de tu nacimiento en hacer las cosas de forma diferente, no lo vas a conseguir, todo en esta vida necesita una cosa que nadie puede darte, se llama tiempo.
Se usa para medir el paso de las cosas y las personas en la tierra, es inevitable, nadie lo maneja, el sigue su camino con una exactitud única, ni lo puedes parar, ni acelerar, es taxativo.
Solo el te dará la perspectiva necesaria para analizar, y rectificar.
Como decía mi abuelo, “El tiempo lo cura todo”, pero si has de tener tiempo para algo, ha de ser para tus clientes, habla con ellos, escúchalos, pideles opinión, haz los cambios, díselo, ellos sabrán gratificarte esta pequeña dedicación de tu tiempo.
Hoy las personas, no hablan, no escuchan, van por la calle con tapones en la oreja metidos en sus músicas, no se saludan, temen a todo, ya nos iremos hablando, entre tu juventud y mi experiencia, podemos hacer grandes tertulias, y al mundo ya lo arreglan los mecánicos.
Un beso y a seguir creciendo chiquilín….
December 11th, 2007 at 7:17 am
La fidelidad… para mi en tu caso es tan simple como no poder olvidarte, estar mal si estas en tu localidad y solo te sientes en casa cuando voy a visitarte. Charlar sobre el sitio cn tus amigos y no dejar de hablar de ti, mirar el calendario y contar los dias no para volver a tu localidad sino a ti.
December 11th, 2007 at 7:45 am
pues asi la define el diccionario:
fidelidad.(Del lat. fidelĭtas, -ātis).
1. f. Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona (en este caso a ti Hotel).
2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo.
La fidelidad contigo sería la lealtad de estar contigo y no con otro hotel en tu ciudad, a no ser que lo hablemos y tengas familia en la ciudad y sean tan buenos como tu (fidelidad compartida en familia).
Se puede medir,si , por decirlo a lo bestia, cuantas veces el cliente te pone los cuernos, se va con otro por distintos intereses.Te deja solo, te abandona porque no le das lo que necesita…..
Se puede incentivar???? claaaaaaroooo cuidando y mimando a cada persona para que se sienta tan a gusto como en casa, no engañando con impuestos indirectos suma y sigue por cualquier servicio añadido y premiando con detalles (descuentos o regalos en proximas estancias, horas de relax, kit varios que nos hacen ilusion y que guardamos de recuerdo…hasta la proxima vez…)
En fin casi como funcionan las relaciones humanas(amistad, amor, familia) o deberian funcionar darlo todo por el otro!!!!!
saludos
krk
December 11th, 2007 at 7:56 am
Se habla del significado, yo te contare, desde mi punto de vista el como premiar la fidelidad de un cliente (que en tu caso es lo que interesa). Aquel que mas días-noches pase alojado en tu hotel, con el programa informatico que te pongan (eso se puede saber como otras tantas cosas), para el cliente le será mas que AGRADABLE recibir una llamada comunicandole que por haber realizado “x” pernoctaciones en el “Hotel” será agraciado (y eso lo dejo a tu libre albedrío) eso de los puentos y todo eso, no lo veo claro ya estan la iberia plus, la travel ect, etc.
Y POR SUPUESTO HAY QUE PREMIAR LA FIDELIDAD DE LOS EMPLEADOS. un empleado contento son muchos clientes satisfechos. Para eso no creo que te haga falta ningun tipo de explicación.
Somos bastante humildes y nos conformamos con bien menos de lo que se esperan los jefes.
**Saludos de Noe - dsd recpeción**
December 11th, 2007 at 12:36 pm
a mi lo q me hace repetir en un hotel, es el personal y la habitacion, que sea como si estas en casa, y si además no esta lejos de cualquier sitio pues miel sobre hojuelas…..
December 11th, 2007 at 1:19 pm
Hola Hotel!!
Yo estoy de acuerdo con todas o casi todas las opiniones. Sobre todo con lo que dice Joan Gou y Sonias.
Fidelidad para mí es que estés a gusto en ese hotel, por las circunstancias que sean, y por eso vuelves de nuevo a ese hotel.
La tarjeta de fidelidad también la vea correcta, porque de alguna manera es una forma de dar las gracias al cliente por su estancia en el hotel, y con eso puedes ofrecer un largo de detalles, como lo que comenta Sonias, el parking gratuito; o algun desayuno gratuito o cualquier otra cosa..
Hasta pronto!!
December 12th, 2007 at 1:23 am
Que alubión de opiniones, y ¡qué acertadas todas!
Parece que se habla de dos lineas de fidelización, las dos son interesantes y además se pueden unir. Perdón, tres lineas, que como dice Noe, la fidelidad de los trabajadores provocará inevitablemente la de los clientes, no sé que forma serla la mejor para fidelizar a los empleados, se me ocurren cientos de ellas, pero lo que si sé es que se empieza por un buen contrato y nada de basurillas y sobre todo estabilidad, está claro que para ser fiel a mi empresa, tengo que sentirla como mía, si me tienen vete-voy-entro-salgo y mal pagado… dificilmente.
También sería interesante saber si perteneces a una familia grande, y la fidelización podría ir por ahí, por mantener a los clientes en tu familia. Quizá una tarjeta de puntos no sea una mala idea, o simplemente una por la que te hagan sentir especial, es decir una felicitación de Navidad, de cumpleaños o una invitación para el bar cuando llegas, ofertas especiales (por correo electrónico y evitando consumo innecesario de papel), una encuesta de opinión, por X estancias en la siguiente habitación de nivel superior… Que todos sabemos que para todos es igual, pero al final hace ilusión (a mi me gusta la de Paradores, aunque es muy difícil conseguir puntos suficientes).
Saludosssssss
December 12th, 2007 at 2:11 am
Para mi la fidelidad en este aspecto… es sentirme no como en casa, sino en un lugar muy especial, en que, si, estas como en casa, pero también tiene servicios que no tienes en casa.
El mantenimiento de las instalaciones es muy importante, digamos que junto con el trato del personal, la calidad en general y el emplazamiento, es la cara en la que se fijara el público…
Y creo que si todo ello mantiene un buen nivel, más de uno y de dos huéspedes, repetirán cada vez que vayan a esa ciudad.
Tampoco hay que olvidar el tema “precio”. Por que si todo esta perfecto pero el precio es demasiado alto, habrá quien prefiera cohibirse de ciertos lujos pero pagar mucho menos.
Espero haberte servido de ayuda.
Besitos
December 12th, 2007 at 3:48 am
Una cosa, al margen de la fidelidad a mi familia, me gustaría también explorar que es lo que genera fidelidad a mí mismo, ya que es muy probable que yo esté bastante por encima del resto de mi familia, o gran parte de ella.
December 12th, 2007 at 4:38 am
Pues a esto, solo te digo, que “para mi” lo más importante es seguir una linea, no salirse del camino, son muchas las cosas que nos aparecen a lo largo de la vida, pero para ser un “hotel” con principios, tienes que ser “fiel a ti mismo” y “seguir tus principios” aunque duela.
December 12th, 2007 at 4:56 am
Hola hotelito, super hotel,
la fidelidad a ti mismo, creo que la puedes crear de un modo muy sencillo, tienes que ser cara a tus clientes y empleados, como si todos los días de tu vida fueran el primero, imagino que tendrás una gran inauguración lujosa rodeada de gente que te va a querer y mimar, por lo que no has de cambiar tus buenas costumbres, deberás de ir cambiando como todos lo hacemos según te lo vaya pidiendo la vida, nuevas tecnologías, renovación de mobiliario, pero para todo esto te quedan muchos añitos, ya que eres un bebe, que por lo que podemos ver de ti serás puntero en lo antes mencionado, aunque no te preocupes tanto por la fidelidad q
December 12th, 2007 at 4:57 am
que es algo que se hace poco a poco y a uno mismo, hotelito con el día tan despejado tienes que tener hoy una vistas maravillosas……………………….
December 12th, 2007 at 4:59 am
Eso es sonias, eso….
December 12th, 2007 at 5:24 am
sonias, ¿que vistas?
December 12th, 2007 at 5:38 am
Hola hotelito,
hay pillin, pillin, sin ofender a nadie, las mejores que podias tener, las de mi ciudad, yo soy gata, como nos llaman a los que nacemos y tenemos padres nacidos aqui, y no me diras que hoy no son impresionantes…….., con el dia tan despejadito que tenemos, yo trabajo en un piso primero y hoy da gusto mirar por la ventana hace mucho frio pero el dia es muy claro, asi que desde donde tu estas deben ser impresionantes, aún no te puedo llamar por tu nombre, o sí?, bueno si quieres me puedes invitar a disfrutarlas contigo……………………, estoy impaciente en poder llamarte por tu nombre………… urrrrrrgggg que nervios………..
December 12th, 2007 at 5:50 am
No me llames que igual no te oigo…
December 12th, 2007 at 8:09 am
Hola Hotel!!! aunque siempre leo tu blog, sólo una vez te mandé un e-mail (no me contestaste…eh???. Supongo que estarás ocupado, pero podías FIDELIZARME antes de nacer…
El caso es que yo creo que la fidelidad no sólo consiste en esperar que alguién vuelva a un mismo hotel cuando vuelva a esa ciudad, sino en que le diga a sus amigos que vayan a ese hotel (eso también es fidelidad y de la buena, porque no puedes decepcionar a tus amigos, y te lo piensas mejor cuando es para otro ¿no?) o que cuando viaje a otras ciudades busque hoteles de tu misma cadena ¿¿¿NO DECÍAS QUE TENÍAS HERMANOS??? Como habéis sido educados por los mismos papás, que uno de vosotros sea mu bueno da confianza y seguridad escoger a un familiar en vez de a un desconocido, ¿no? (Creo que la clave está en la ESTANDARIZACIÓN, da mucha seguidad)
Podías preguntarle a la gente “¿ya se ha alojado aquí?” “¿se lo ha recomendado a alguién?” o “¿cómo se enteró del “nacimiento”
de este hotel?” “¿Se lo contó un amigo?” AH!!!, y no le pidas a alguién que nos interrupa a la hora de desayunar, por favor, a los clientes nos molesta e incomoda mucho. Pero como es un buen momento para que el cliente escriba, puedes dejar en la mesa un cuestionario por comensal y mientras tu compañero no acaba de desayunar, lo rellenas…
December 12th, 2007 at 8:17 am
Ah!! y como lo que fideliza es la confianza y la confianza la da la seguridad… más que evitar que el cliente tenga algún problema en el hotel, que muchas veces es inevitable y el cliente lo entiende, para mí es importante NOTAR QUE EN EL HOTEL ESTÁN PREOCUPADOS POR LO QUE A MÍ ME PREOCUPA, Y SENTIR QUE QUIEREN AYUDARME Y SE MOLESTAN POR ELLO… ESO SÍ QUE DA TRANQUILIDAD Y GANAS DE VOLVER!!!!!!
December 12th, 2007 at 8:25 am
EL PERSONAL ES IMPRESCINDIBLEEEEEEEEEEEEEEEEE!!!!!!!!!
SI ELLOS ESTÁN CONTENTOS CONTIGO, NOSOTROS… TAMBIÉN!!!!
December 12th, 2007 at 9:27 pm
La Fidelidad va de la mano de la Confianza.
La confianza me la va a dar un vínculo con una persona, no con un objeto. Por eso, la fidelidad al hotel va a estar dada por la confianza que me generen las personas que en él trabajan, los que veo y los que no también, quienes pensarán en mi (un huésped especial) cada vez que decoren, aseen, cocinen, etc.
La confianza me hará sentir en mi propio hogar cada vez que tu me alojes. Me hará sentir cómoda, mimada, libre.
Y por lo tanto, siempre querré volver a este mi segundo hogar. Y así seré una fiel visitante de tan maravilloso lugar.
December 13th, 2007 at 1:36 am
Yo sigo pensando que para ayudarte con la fidelización debemos saber que tipo de cliente es el que más te va a utilizar, yo ya tenía claro quién eras y por tanto que tipo de cliente ibas a tener, pero ahora…. ¡Sólo sé que no sé nada!! Así que sin saber no se me ocure mucho, pero sigo pensando
Saludossssssssssss
December 14th, 2007 at 2:51 am
Si todo lo que se ha comentado se resume en que la fidelidad es algo que no nace a partir de algo material…
Se resume en que la fidelidad nace a partir de lo emocional.
Por lo cual ello se consigue con el calor humano y detalles cariñosos..
December 16th, 2007 at 1:46 am
[...] hotel de un blog published three new and different posts: ONE TWO THREE [...]
December 16th, 2007 at 10:00 am
Me parecen buenas todas las opiniones.
Pero lo principal es ser fiel a uno mismo!
December 17th, 2007 at 8:39 am
Si despues de tu estreno, sigues manteniendo el blog, y sigues recibiendo noticias nuestras, ya has creado una cierta fidelidad, y si nos sigues tratando bien, nosotros seguiremos siendo fieles.
December 17th, 2007 at 8:50 am
La fidelidad supone la esperanza y la confianza en que el otro responderá, a la propia fidelidad con su fidelidad.
Invertir en lealtad es rentable ya que:
_Es más barato retener a un cliente que hacer uno nuevo.
_Un cliente leal está más abierto a la venta cruzada.
_Un cliente leal es un generador de referencias positivas.
_Son menos sensibles a abandonar al proveedor por ofertas más económicas.
La inversión en lealtad del cliente es invertir en rentabilidad a largo plazo.
December 17th, 2007 at 8:58 am
La fidelidad constituye la medida de la vinculación de un cliente a una empresa. La dificultad aparece cuando la empresa debe medir dicha fidelidad de los clientes. Es más una medicción de satisfación que de medicción de fidelidad.
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que genera antes de recibir el producto/servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido.
December 17th, 2007 at 9:21 am
Hola Hotel,
yo no creo que sea mas ‘fácil’ mantener a un cliente que hacer un nuevo ya que si la primera impresión de un cliente es buena hara buena publicidad de ti por todas partes donde vaya y hablará bien de ti con todas las personas que conoce. Así estas personas que solo oigan elogios de ti vendrán a conocerte.
En cambio, imagina que alguine decide venir regularmente a ti y pasan los meses, años y no hay ninguna novedad en ti, ningún cambio, (aunque sea tan simple como el color de las paredes…..)puede llegar a pensar que hay hoteles que han mejorado al verte y que tu, en cambio, te has quedado como al principio.
Creo que tambien es importante el factor ’sorpresa’ para las personas que han decidido hacer su estancia en ti.
byes
December 17th, 2007 at 10:36 am
Ya que llega la Navidad, hagamos un acto de sinceridad con nostros mismos, y el que sea Fiel que tire la primera piedra, (pero por favor no apunteis a la cristalera del hotel, a ver si empezaremos mal el año).
Internet nos democratiza y rompe esquemas, acerca de fidelizar y fidelidades, todos buscamos lo que no tenemos, y solemos quedarnos con lo que menos nos producira placer, pero nos dejamos engañar, somos asi, inconformistas, inquietos, intrepidos, nos escondemos cuando sabemos que no obramos en consecuencia a creencias y valores, pero leñe es divertido, transgredir las finas lineas, saltarse los controles, saber que no esta bien segun para quien, forma parte del comportamiento social de los humanos.
El hotel desde su innata ignorancia pregunta, y nosotros desde la experiencia respondemos, pero falseando la verdad.
Hotelito cariñin, la fidelidad no existe, puede que haya repeticion, asiduidad, afeccion, pero que no te confundan.
Tu cuando nazcas, se tu mismo, ten caracter, impon tus criterios y personalidad, los que te entiendan te seguiran, pero una cosa has de saber, por guapo que seas, no gustaras a todos, aqui a fuera, somos asi de brutos, nos dejamos llevar por los signos externos, aunque los feos decimos, que lo que nos importa es el exterior(mentiraaaaaaa), nos importa lo visible, despues profundizamos, asi que ponte guapo para cuando salgas, llamativo, diferente, solo asi tendras opcion a que te elijan, la competencia es muy dura, y de los que te siguen ninguno te habla de ello, parece que sea el unico, pues hay muchos y guapos, luego despues pasa lo que pasa, el caracter les delata.
Un beso pequeñin y sigue creciendo.
December 18th, 2007 at 3:20 am
Cada vez que escribe Joan Gou, me quedo boquiabierto, me encanta leerte. Hotelito, hazle más caso a él que a nadie, es sincero, sabe lo que dice y dice o intenta decir la verdad
Saludosssssssssssssss
December 18th, 2007 at 4:14 am
Lausu hazlo con la boca cerrada amigo/a, nunca se sabe, o como dicen los britanicos, por si las flys.
Un abrazo y gracias por el halago
December 18th, 2007 at 4:50 am
pues mira bebito, yo no soy una experta en el tema pero te puedo hablar de mi experiencia.
No suelo ser fiel a las cadenas hoteleras, soy fiel a los hoteles que me gustan o me han hecho sentirme bien y han originado una buena experiencia.
Si hablamos de placer, para unas vacaciones largas no soy fiel porque no suelo repetir destino (esto tiene su lógica), pero si me gusta se lo recomiento a mis amigos/familiares. P
ara una escapada de fin de semana a una gran ciudad con gran oferta de ocio (como puede ser la tuya…) si puedo ser fiel pero se han de unir muchos factores que pueden cambiar según las actividades que quiera realizar en cada escapada (cercanía a un teatro, zona comercial etc)
Pero atención: por trabajo siempre voy a las mismas ciudades y aquí es donde si puedo ser fiel a tu casa. Partiendo de la base de unas buenas instalaciones que me satisfagan (como es tu caso), lo que me hace repetir es sentirme bien. Como ya te comenté, siempre viajo sola y casi siempre una semana entera. Esos son muchos días fuera de casa… me gustán los hoteles que tengan buenas instalaciones comunes para no tener que salir si estoy cansada o si no me apetece…, un salón donde poder cenar sin grandes lujos ni modernidades si no las deseo.. (comida que me recuerde a mi casa, con una cerveza bien fría..), un salón pequeñito y acogedor donde poder leer si no me apetece estar todo el tiempo en mi habitación…, en fin este tipo de cosas, simpatía del personal y ganas de ayudar si tengo algún problema… y lo más importante:
UN BUEN PRECIO A MI EMPRESA PARA QUE PUEDA REPETIR.
Por mi parte, los programas de puntos para mí no son decisivos, no es lo que me haría volver si encuentro algo mejor…, me gusta que me traten bien por ser quien soy y no que sea por una cuenta deteminada. Me gusta que mi visiten los comerciales para hablarme de las novedades, me gustan los boletines de noticias, tambíen me gusta que el hotel no sea sólo un hotel, sino que esté relacionado con los eventos sociales, exposiciones, en fin, que me ponga al día de lo que ocurre en la ciudad donde se ubique (y esto lo tendrás tu… verdad?)
January 17th, 2008 at 10:50 am
Amigo Hotel… Fidelidad implica muchas cosas, y es la fidelización el medio para alcanzar la excelencia que no es otra cosa que la calidad total, así como la forma de diferenciarse de la gran competencia que cada dia crece más … para fidelizar hay que ser constante, conocer bien las necesidades de nuestros clientes, ser proactivos y anticiparnos a ellos, y por supuesto destacar en la calidad de nuestras instalaciones y nuestro personal. Los hoteles suelen tener una figura como un guest relations o similar que se ocupa de la atención particular de los clientes fieles y hacerlos sentirse no como en casa sino como ellos quieran sentirse.
January 17th, 2008 at 11:00 pm
Para conseguir la fidelidad hacia un Hotel donde yo me haya alojado necesito ademas de los pequeños detalles que me pueden ofrecer en la habitacion un buen trato humano.
Para mi el recibimiento en recepcion es muy importante, es lo que hace que puedas recurrir al personal de recepcion en cualquier momento y sin problemas para que la estancia sea mas grata.
Y cuanto mas grata sea la estancia mas fidelidad a la hora de volver a ese hotel
No se si me explico…
January 18th, 2008 at 8:06 pm
Hoy estoy inspirada, y como tengo la moral un poco baja, por que estoy malita, me ha dado por leer todo lo que tenía pendiente y como estoy un poco dolida contigo te voy a definir con exactitud, la fidelidad ; “es la lealtad y la fé que uno pone en el otro”, “puntualidad y exactitud de la ejecución de algo, especialmente en la reproducción del mismo”, es decir, que donde hay una confianza de lealtad, no se puede romper, por que yo soy fiel y me gusta ser correspondida, un abrazo hotel.
January 25th, 2008 at 3:08 pm
yo creo que la fidelidad se crea. Cada persona valoramos unas cosas de los hoteles (unos el trato, otros el precio, otros la ubicacion, otros los detalles, el lujo….) hay miles de varibles importantes para cada uno, pero estas varian depende de la persona. Agruparlas por importancia seria dificil, pero si te ayudas de una clasificacion por segmentos a los que te vas a dirigir (que supongo que ya la tendras hecha), seria mas facil saber cada segmento a que le da importancia y por lo tanto depende del tipo de cliente, podrias fidelizarlo de una manera o otra (trato familiar, precios especiales para personas que repiten estancia en el hotel, mas lujo o detalles para las personas de alto poder adquisitivo….).
Y lo de medirla… es un poco complicado, lo puedes saber por el numero de estancias en el hotel, o por a la gente que se lo a recomendado (aunque esta seria un poco dificil de medir, en muchas encuestas deuna de las preguntas suele ser haber porque medio se a conocido el hotel, y entre las opciones: internet, agencia de viajes, revistas, me lo han recomendado….).
Espero que te alla servido para algo.
saludos!!
March 13th, 2008 at 10:22 am
Hay ocasiones en que el trato perfecto al cliente no es por sí solo algo definitorio para provocar su regreso y fidelidad. Un trato perfecto en ocasiones, sobre todo cuando se trata de grandes empresas no se da porque el trabajador de la empresa se siempre muy pequeño y piensa que sus acciones no se notan.
Lo vemos a menudo en esas tiendas franquiciadas en que pagan mal a sus empleados y éstos no ofrecen más servicio que el corresponde al poco dinero que les pagan. La calidad del hotel no es sólo la recepción y el chapú de la ducha. Se trata de que la señora que hace las camas y el que se dedica al mantenimiento también sepan atender al cliente. Sin servilismos pero con atención y sobre todo VOLUNTAD. Se trata de idear un sistema de rellenar las encuestas de calidad del servicio en que el usuario se sienta anónimo y con un aliciente para rellenarlas.
Se trata de que el cliente sienta también el hotel como algo suyo en el que cuando vuelva a los dos años pueda recordar si quiere su anterior estancia en la que incluyó a su voluntad, su foto o sus sentimientos. Se trata de un hotel en que el cliente potencial pueda ver la valoración sincera de los clientes que hayan querido contribuir.
Se trata de que el cliente pueda recordar el hotel como recuerda el día que estuvo en el restaurante Bulli, Arzak, Subijana o otros. Se trata de que el recuerdo de su estancia sea de verdad especial e imborrable. Hay cantidad de material barato promocional que la gente reutiliza, hay que buscar el adecuado.
Y tantas cosas más. Por cierto si tenéis ya abierta la inscripción de “mystery shoppers con mujer e hijo” contad conmigo para críticar sanamente.
He comenzado por ahí y quiero terminar por ahí. La alegría del personal tiene algo que ver con su sueldo y también con la empatía que la propia empresa genera en los empleados. Si estos están contentos lo transmitirán al cliente. Esto lo digo sin tener ningún amigo o familiar trabajando en ningún hotel, no penseis que estoy llorando un aumento de sueldo.
Saludos!!!
April 5th, 2008 at 5:51 am
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